江蘇12345熱線訴求受理量激增 他們這樣感知群眾冷暖

　　9月29日，在省政務(wù)辦舉行的政務(wù)熱線服務(wù)代表座談會(huì)上，一群常常傾聽別人訴求的年輕人，傾吐自己的故事、心聲。

　　疫情突襲，省12345政務(wù)熱線服務(wù)代表王璇在群里詢問，大年初一是否可以排班，小伙伴們紛紛回答“沒問題”。王璇說，服務(wù)代表多數(shù)是90后、95后，這場對(duì)話讓她對(duì)年輕人展露出的責(zé)任心印象深刻。

　　3月4日，江蘇開始推廣使用“蘇康碼”。胡榮凡等服務(wù)代表接受省疾控中心緊急培訓(xùn)，了解疫情防控政策、“蘇康碼”申請(qǐng)及使用方法。胡榮凡加班將培訓(xùn)材料整理成問答格式，與各市政務(wù)熱線分享，以便服務(wù)代表準(zhǔn)確解答群眾疑問。疫情期間，全省約3000名服務(wù)代表堅(jiān)守崗位，保障政務(wù)熱線24小時(shí)暢通。春節(jié)假期10天，全省12345平臺(tái)受理群眾訴求36.9萬件，比去年春節(jié)增長257%，高峰日訴求高達(dá)8.2萬件。

　　堅(jiān)守中，他們也有一些委屈時(shí)刻。省12345政務(wù)熱線現(xiàn)場主管陳努說：“政務(wù)熱線寄托著群眾的信任期待，碰到服務(wù)對(duì)象方言重，我們耐心溝通；碰到服務(wù)對(duì)象不理解、指責(zé)謾罵，我們再委屈也要安撫，做好解釋、記錄。”她很驕傲，省12345政務(wù)熱線2017年1月上線，運(yùn)行將近4年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)保持零投訴的紀(jì)錄。

　　省政務(wù)辦副主任張旻說，全省12345政務(wù)熱線平臺(tái)，訴求受理量由2017年的1112萬件增至2019年的1848萬件，今年前8月受理量達(dá)1321萬件。政務(wù)熱線是群眾反映問題的重要渠道，是政府了解群眾所急所憂所盼的重要平臺(tái)，要當(dāng)好群眾呼聲的“傾聽人”、政策業(yè)務(wù)的“內(nèi)行人”、民憂民怨的“暖心人”、社會(huì)穩(wěn)定的“吹哨人”、初心使命的“守護(hù)人”，使群眾感到政府就在身邊。 （徐冠英）