江蘇12345熱線(xiàn)日均5.5萬(wàn)個(gè)電話(huà)的背后故事

　　日均5.5萬(wàn)個(gè)電話(huà)，要求15秒內(nèi)接通，江蘇12345熱線(xiàn)自2017年開(kāi)通以來(lái)保持零投訴，這背后有著熱線(xiàn)服務(wù)代表怎樣的辛勤付出和酸甜苦辣？近日，在江蘇省政務(wù)辦舉行的“時(shí)代的傾聽(tīng)”政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)代表座談會(huì)上，一群常常傾聽(tīng)別人訴求的年輕人分享了工作中的小故事。

　　面對(duì)無(wú)故指責(zé) 電話(huà)這頭的她含著淚微笑

　　一位女士打來(lái)電話(huà)，因?yàn)樗�的�?wèn)題一直沒(méi)有得到她預(yù)期的效果，對(duì)有關(guān)部門(mén)有抱怨，也懷疑江蘇12345不會(huì)真心為她提供服務(wù)，從電話(huà)轉(zhuǎn)接進(jìn)來(lái)的那一秒起指責(zé)不斷。

　　“我處于重感冒狀態(tài)，嗓子也啞了，面對(duì)服務(wù)對(duì)象毫不留情的無(wú)故指責(zé)，即使這邊的我已經(jīng)落淚，內(nèi)心特別崩潰，但不能表現(xiàn)出一絲不耐煩。”江蘇12345服務(wù)代表李慧婷說(shuō)，一根電話(huà)線(xiàn)可以感知群眾冷暖，特別希望每位服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題都能得到解決。常常面對(duì)服務(wù)對(duì)象的無(wú)理訴求既無(wú)奈又心酸，要學(xué)會(huì)隨時(shí)隨地的快樂(lè)，在工作中尋找一點(diǎn)一滴的小確幸，沉下心、控制好情緒，去做最好的自己。

　　她因?yàn)闊峋�(xiàn)錯(cuò)過(guò)一段姻緣

　　也通過(guò)熱線(xiàn)遇到將結(jié)婚的男友

　　李萍是江蘇12345在線(xiàn)的班長(zhǎng)兼負(fù)責(zé)省委組織部熱線(xiàn)12380。熱線(xiàn)剛上線(xiàn)時(shí)，她24小時(shí)待命，每天工作12個(gè)小時(shí)以上。也就是那個(gè)時(shí)候，她媽媽托人給她介紹了一個(gè)各方面條件都不錯(cuò)的男生，起先在微信聊了一段時(shí)間，彼此印象都很好。有次雙方約好見(jiàn)面，路上接到需要加班的電話(huà)。那天加班到很晚，晚上就收到了男生的微信：“可能我們不合適。”她媽媽因?yàn)檫@件事半個(gè)多月沒(méi)有跟她說(shuō)話(huà)。

　　李萍說(shuō)，“被分手”覺(jué)得特別委屈，辜負(fù)了媽媽也覺(jué)得特別愧疚。不過(guò)有失也有得，她也通過(guò)熱線(xiàn)遇到了即將結(jié)婚的男朋友。她相信在未來(lái)，平臺(tái)會(huì)因?yàn)樗�和她的小伙伴們的努力變得越�?lái)越好。

　　她錯(cuò)過(guò)陪伴兒子成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)

　　但在兒子心靈埋下正能量種子

　　陳努是江蘇12345政務(wù)熱線(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)主管，她干這份工作已經(jīng)快四個(gè)年頭了，一直把“江蘇12345在線(xiàn)，就在你身邊”“感知群眾冷暖，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切”兩句話(huà)牢記于心，帶領(lǐng)身邊的小伙伴們，努力接聽(tīng)好每一通電話(huà)、記錄好每一個(gè)訴求，用“有溫度的服務(wù)”，使群眾的訴求“件件有著落，事事有回音”。

　　陳努在座談會(huì)上說(shuō)，政務(wù)熱線(xiàn)全年無(wú)休，24小時(shí)在線(xiàn)，加班常常是不可避免的事。特別是新冠肺炎疫情期間，每天有很多突發(fā)事情需要處理，加班到深夜是常態(tài)。每次拖著疲憊的身子到家時(shí)，家人已經(jīng)熟睡，她只好躡手躡腳，快速洗漱上床，因?yàn)榈诙�天她還要早早趕到現(xiàn)場(chǎng)，處理疫情期間突然暴增的訴求。

　　連續(xù)幾天沒(méi)有看到陳努，兒子心中不滿(mǎn)了，一天晚上突然打電話(huà)給陳努，生氣地說(shuō)：“媽媽?zhuān)�我已�?jīng)很多天沒(méi)有看到您了，我希望明天起床能看到您陪在我身邊。”陳努感到愧疚，她微笑著對(duì)孩子說(shuō)：“放心，媽媽明兒出門(mén)，一定喊醒你。”第二天一早，她喊醒了兒子，和兒子簡(jiǎn)單打了招呼又匆匆出門(mén)了。她說(shuō)：“我要在兒子幼小的心里埋下正能量的種子，讓他覺(jué)得媽媽在做最平凡的工作，也是在做最有意義的事情。”

　　“我就相信你們”

　　“相信”兩個(gè)字分量很重

　　省12388平臺(tái)知識(shí)培訓(xùn)崗的陳玲介紹，隨著監(jiān)察體制的改革，全省12388平臺(tái)實(shí)行“一口受理”，13個(gè)設(shè)區(qū)市平臺(tái)都整合并入了省平臺(tái)。她總結(jié)出群眾經(jīng)常會(huì)說(shuō)的幾句話(huà)：你們趕緊派人來(lái)查；這事我們村里都知道；我不相信他們，我就相信你們。陳玲說(shuō)，“相信”兩個(gè)字分量很重，這是群眾對(duì)組織的期盼，也是對(duì)12388的信任，激勵(lì)著我們前行。

　　江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室副主任張旻說(shuō)，全省12345政務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)，訴求受理量由2017年的1112萬(wàn)件增至2019年的1848萬(wàn)件，今年1月至8月受理量達(dá)到1321萬(wàn)件，政務(wù)熱線(xiàn)是群眾反映問(wèn)題的重要渠道，是政府了解群眾所急所憂(yōu)所盼、解決民生問(wèn)題的重要平臺(tái)。（曹盧杰）