“12333電話熱線是人社部門聯系人民群眾的第一面孔。優質高效，讓群眾滿意是我們12333電話熱線的生命線。”近日，泰興市人社局政策法規科蔣科長透露，11月初，省人力資源和社會保障廳通報了2014年三季度全省12333服務效能評估情況，泰興市人社局12333電話服務量達3261個，主動評價滿意率達到99.5%，主動評價滿意率排全省第六位，獲全省通報表揚。
主動認真，從小事做起
“月初的時候孩子摔傷了并不知道可以報銷，現在還能補報嗎？”今年9月30日，12333熱線接到一位劉女士的焦急詢問來電。
咨詢員張慧了解到劉女士孩子已經上初中，騎車上學時摔傷，孩子在學校一直繳納城鎮居民醫保，但家人不清楚在校學生最高能享受2000元的意外傷害待遇。張慧耐心地解釋了相關的政策，并告知辦理報銷需要攜帶的材料。
得到可報銷的答復后，劉女士咨詢到，她家離泰興市區比較遠，不想再跑第二趟。張慧為了消除她的顧慮，與經辦窗口聯系，詳細詢問了經辦細節后，又主動答復給劉女士。
“主動認真，從小事做起，這是12333熱線人成功經驗的總結。”蔣科長介紹，今年以來，該局在12333工作中，全體咨詢員耐心地為來電人提供疑問解答、政策解析、業務辦理指導等服務。統計數據顯示，截至10月底，該局12333總來電量11191個，接通率達到89.6%，滿意率達到99.5%。其中10月份，12333來電量達2540個，接通率達到了92.2%，創歷史新高。
優質服務，從基礎抓起
今年10月13日，咨詢員沈蕾接到一位群眾來電，咨詢關于失地保險的基本政策。來電者在上海工作，所在用人單位已經為其辦理社保。由于回家一次不方便，在聽說所在村組正在辦理失地保險后，想通過電話咨詢了解相關政策，以便決定是否參保。
沈蕾了解情況后向來電人告知辦理保險依據以及相關政策,并對其中個別要點做了詳細說明。由于目前61號文尚未經辦，具體的業務操作方面可能并不完善，沈蕾將經辦窗口的聯系電話告訴了咨詢者。在參保后遇到任何問題，都可以聯系咨詢員。
“咨詢者在外地的居多，12333就是空中橋梁，準確無誤的政策解答需要咨詢員具備扎實的知識。”蔣科長說，目前，該局共有5名12333咨詢員，全員持證上崗，在全省舉辦的12333第二屆“絢麗青春、服務民生”業務競賽活動中，沈蕾曾被選派為泰州市代表隊成員，經過初賽，成功進入決賽，表現出優秀的個人素質和高超的業務水平。
“加強培訓考核，增強業務聯運，避免有效投訴。這是我局抓好12333基礎工作讓群眾滿意的根本。”蔣科長表示。
（余長江 蔣小明）
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